SEBELUMNYA: Wali Kota Malang, Wahyu Hidayat, saat sidak layanan DISNAKER-PMPTPS di MPP Merdeka Ramayana di lantai tiga, beberapa waktu lalu. Kini layanan tersebut dikeluhkan masyarakat. (Foto: Iwan Kaconk/Malang Post)
MALANG POST – Niat Pemkot Malang mempermudah urusan administrasi melalui Mall Pelayanan Publik (MPP) Merdeka, tampaknya belum sepenuhnya berjalan mulus. Sejumlah warga mengeluhkan lambannya sistem pelayanan, terutama di gerai Disnaker-PMPTSP dan Dispendukcapil, yang dinilai tidak efisien dan kurang responsif.
Kekecewaan salah satunya datang dari Hanan, warga Kota Malang yang hendak mengurus permohonan Online Single Submission (OSS) di gerai Disnaker-PMPTSP, Selasa (21/4/2026). Ia mengaku harus menunggu hingga lebih dari lima jam, untuk mendapatkan giliran pelayanan.
Meja Layanan Kosong Melompong
Hanan menyayangkan banyaknya meja layanan yang kosong di saat antrean pemohon membeludak. Dari enam meja yang tersedia, terpantau hanya satu meja yang melayani warga secara aktif.
“Saya datang jam 10.00 pagi, tapi baru dilayani jam 15.30 sore. Kenapa pelayanannya lama sekali?”
“Banyak meja kosong, tidak tahu petugasnya ke mana. Belasan orang mengantre tapi petugasnya tidak ada di tempat,” keluh Hanan dengan nada kecewa.
Kondisi ini membuat beberapa pemohon akhirnya memilih pulang karena lelah menunggu. Menurut Hanan, jika performa pelayanan masih seperti ini, semangat reformasi birokrasi di Kota Malang patut dipertanyakan.
“Mungkin karena sudah terlalu lama menunggu atau sudah capek campur aduk, akhirnya ada pemohon yang meninggalkan lokasi. Kalau begini terus, berarti tidak ada perubahan nyata dalam layanan publik kita,” imbuhnya.
NYANTAI: Layanan publik dari Dukcapil di MPP Merdeka, ketika ditinjau Wali Kota Malang, Wahyu Hidayat, beberapa waktu lalu. Kini pelayanannya dinilai lamban. (Foto: Iwan Kaconk/Malang Post)
Keluhan di Gerai Dukcapil
Keluhan serupa juga mencuat di gerai Dispendukcapil yang berada di lokasi yang sama. Didik, seorang warga yang sedang mengurus Kartu Keluarga (KK) dan Identitas Kependudukan Digital (IKD), menyoroti buruknya manajemen jam istirahat petugas.
“Layanan sangat lambat karena semua petugas istirahat di jam yang sama. Seharusnya mereka bergantian agar loket tetap ada yang menjaga. Kalau kosong semua seperti ini, pelayanan jelas terhambat,” tegas Didik.
Kontras dengan Layanan BPJS Kesehatan
Pemandangan berbeda terlihat di loket BPJS Kesehatan. Solihin, warga lainnya, memberikan apresiasi karena petugas di loket tersebut tetap melayani warga meskipun di jam istirahat.
“Di BPJS petugasnya sigap, mereka tampaknya memakai sistem shift (bergantian) untuk istirahat. Jadi layanan tidak terhenti. Kami berharap gerai milik Pemkot Malang bisa mencontoh sistem seperti itu. Percuma satu atap kalau pelayanannya lelet,” cetus Solihin kepada Malang Post.
Kepala Dinas Minta Maaf
Merespons gelombang keluhan tersebut, Kepala Disnaker-PMPTSP Kota Malang, Arif Tri Sastyawan, angkat bicara. Pihaknya menyampaikan permohonan maaf secara terbuka atas ketidaknyamanan yang dialami warga di MPP Merdeka.
Arif berdalih, kendala keterlambatan tersebut, disebabkan oleh keterbatasan personel yang sedang bertugas di lapangan pada hari tersebut.
“Kami memohon maaf atas keterlambatan layanan tersebut. Saat ini personel kami memang terbatas karena sebagian petugas sedang melaksanakan dinas luar dan mengikuti pelatihan,” terang Arif saat dikonfirmasi awak media. (Iwan Kaconk/Ra Indrata)
